Otros datos a tener en cuenta sobre lo que está ocurriendo en el entorno B2B y en su proceso de transformación digital
Hasta este punto hemos hablado de estado del B2B e-commerce usando como punto de partida estudios cuantitativos (ver artículo anterior), sin embargo, antes de empezar a hablar sobre una posible hoja de ruta o plan de digitalización en B2B e-commerce, me gustaría poner en valor algunos datos cuantitativos acerca de empresas que ya han iniciado su proceso de trasformación digital. A tal efecto, me gustaría recurrir a un estudio de la empresa Intershop y Vanson Bourne, las cuales realizaron un cuestionario sobre 400 los tomadores de decisiones en los departamentos de e-commerce en empresas B2B con una facturación superior a 5 millones de €.
Uno de los principales datos a remarcar es que la inversión en la digitalización de los procesos de ventas y servicios seguía siendo enorme, las empresas encuestadas invertían 1,54 millones de euros en promedio dos años atrás al momento de realizar la encuesta, mientras que esa cifra incrementó a 1.79 millones de euros en el momento de realización de la encuesta.
Este compromiso financiero considerable y creciente, ilustra la importancia que estas empresas le daban a sus estrategias de digitalización.
El impacto de ese proceso de transformación fue evidente, con un 100% de los encuestados afirmando que sus empresas notaron mejorías después de digitalizar sus departamentos de ventas y servicios post-venta.
Los beneficios más comunes que experimentaron fueron aumento de la eficiencia operacional (42%), incremento en la satisfacción del cliente (39%) y también en las ventas (39%).
Este último párrafo merece una mención especial y es que, nuestra experiencia en campo con clientes, prospectos y profesionales relevantes del sector, nos ha demostrado que, el despliegue de un nuevo portal B2B e-commerce no siempre lleva asociado un incremento inmediato de las ventas. Lo más inmediato que suele ocurrir cuando una empresa lanza un nuevo portal de ventas para sus clientes profesionales es un aumento de la eficiencia en los procesos de venta. Si los clientes profesionales tienen un portal de autoservicio, numerosos pedidos de bajo valor empezarán a entrar por el portal B2B, reduciendo la carga administrativa que suponía todo esto (pedidos por correo, teléfono, fax, etc). Los representantes de ventas tendrán más tiempo disponible para centrarse en los clientes y pedidos de alto valor y, adicionalmente, los departamentos de marketing tendrán un canal de comunicación directo con el cliente sobre el cual podrán lanzar campañas y promociones. Es decir, aunque no haya un aumento de ventas considerable a corto plazo, como consecuencia de una organización más ágil, las ventas acaban aumentando a medio largo plazo.
Otro dato relevante es que casi ocho de cada diez encuestados respondieron que, si las empresas del entorno B2B no empiezan a digitalizarse pronto, podrán quedarse fuera del mercado en un plazo de unos cinco años. Esta respuesta era especialmente recurrente en decisores de empresas donde la digitalización ya tenía cierto grado de madurez, quizá porque entienden en mejor medida la importancia del comercio electrónico en su organización en base a su experiencia previa.
El estudio también cubre el tema de si las empresas tienen una estrategia de digitalización desarrollada, y desvela que
sólo la mitad de los participantes en el estudio tenían una estrategia completamente desarrollada para transformar digitalmente las ventas y los servicios.
No parece un porcentaje muy elevado si tenemos en cuenta el elevado nivel de inversión que hemos mencionado que estas empresas hicieron en los años posteriores en este ámbito. Sin embargo, sólo un 1% de los encuestados manifestaron que no están planeando ningún tipo de estrategia para digitalizar sus procesos de ventas, lo que muestra la importancia de tener un plan estratégico en marcha.
En el desarrollo de las próximas secciones, me gustaría ayudarte a definir ese plan que tengas una visión más clara de cómo quieres que la digitalización impacte positivamente en tu empresa.
Por último, me gustaría acabar esta sección con una tabla que se muestra en el estudio acerca de en qué tendencias de digitalización están poniendo sus esfuerzos económicos en los próximos años las empresas estudiadas. Los resultados fueron los siguientes:
| TOTAL | |
| Automatización de los procesos de venta B2B (por ejemplo, portales con capacidades avanzadas de autoservicio, CPQ, gestión de presupuestos, etc.) | 40.3% |
| Inteligencia artificial y aprendizaje automático para personalización de productos, servicios y marketing. | 30% |
| Producción basada en pedidos utilizando tecnologías como IoT o impresión 3D. | 28% |
| Dispositivos conectados que habilitan nuevos servicios o modelos de negocio. | 27.8% |
| Comercio electrónico basado en APIs para integrar diferentes dispositivos y puntos de contacto con el cliente. | 25.5% |
| Interfaces de conversación con el usuario (p.e. asistentes de voz tipo Alexa) | 25% |
| Integración de sensores para el aprovisionamiento automático y predicción de procesos de mantenimiento o servicios de mantenimiento. | 25% |
| Realidad aumentada / realidad virtual | 24.4% |
| Contratos inteligentes basados en block-chain | 22.5% |
No obstante, esto es sólo un avance, no quiero profundizar todavía en esos temas. Entraremos en detalles acerca de tendencias de digitalización B2B en futuras secciones.
