Cómo gestionar una tienda online, principales desafíos

1. INTRODUCCIÓN

En el post de hoy trataremos un tema de especial interés para aquellos que tengáis una tienda virtual y no sepáis como gestionarla (o no queráis realizar la gestión de la tienda online porque deseáis subcontratar dichos procesos) o para aquellos que estéis pensando en ponerla pero no tengáis mucha idea de la operativa diaria asociada al mantenimiento de la misma.

A lo largo de este artículo, trataremos de dar respuesta a las siguientes cuestiones:

– ¿Cuáles son las tareas asociadas a la gestión de una tienda online?

– ¿Qué opciones existen para gestionar el día a día de un canal de venta por Internet?

– ¿Cuáles son las más indicadas (comparativa)?

Trataremos de explicar cada una de ellas de la forma más detallada y estructurada posible, como viene siendo habitual en cada uno de nuestros artículos:

2. PROCESOS IMPLICADOS EN LA GESTIÓN DE UNA TIENDA ONLINE

Según nuestra experiencia y nuestra forma de trabajo con nuestros clientes. Las tareas o desafíos diarios asociados al mantenimiento de una tienda online se pueden agrupar en cierto modo en dos categorías:

• Gestión del catálogo (y todo lo que implica el mismo)
• Mantenimiento (aquí distinguimos dos tipos, el evolutivo y el técnico)

Veamos en qué consisten cada una de ellas

2.1- Gestión del día a día (campañas, pedidos, catálogo, clientes…):

Creo que aquí no os voy a contar nada nuevo que ya no sepáis, pues, en este apartado se engloban todas las acciones del día a día  que pudieran llevarse a cabo en una tienda cualquiera (p.e una tienda minorista con punto de venta físico, aunque es aplicable a casi cualquier portal eCommerce). Se trata de las labores que corresponden al rol del e-commerce manager, como pueden ser las siguientes:

• Actualización del catálogo: Incorporar nuevos productos, eliminar productos descatalogados, modificar precios, etc…
• Gestión de pedidos: atender las peticiones que llegan, empaquetarlas, entregarlas al transportista…
• Gestión de inventario: Pedir stock a los mayoristas…
• Realización de campañas: descuentos y promociones específicos…

2.2- Mantenimiento de la tecnología

Dentro de esta categoría, se engloban las tareas que quizá sean más desconocidas por el lector. Ésta, a su vez, puede dividirse en dos apartados relativamente bien diferenciados:

• Mantenimiento EVOLUTIVO de la tienda online: Aquí incluimos todas las labores de modificación sobre la propia página web que permitan dar soporte al departamento de marketing o automatizar procesos. Es decir, todas esas tareas que llevan a cabo los técnicos, pero que están orientadas a mejorar la plataforma de venta online de forma global o en alguna de sus áreas, como pudiera ser la instalación de un módulo (en el caso de que hablemos del mantenimiento de una solución modular como Magento / Prestashop / WP o cualquier otra solución que funcione por módulos o extensiones…), la modificación del diseño para una campaña en concreto o la integración con otros sistemas de gestión de la empresa como puede ser un ERP.
• Mantenimiento TÉCNICO de la tienda online: En esta categoría incluimos todas esas labores técnicas que no están directamente relacionadas con la operativa de gestión de la tienda, pero que son necesarias para el correcto funcionamiento de la misma, como pudieran ser las copias de seguridad de la tienda online, las actualizaciones de software, la optimización de los servidores, o cualquier clase de incidencia técnica…

En resumen, hay que llevar a cabo las tareas que de por sí están asociadas a un comercio cualquiera, teniendo en cuenta que habrá que realizar otras tareas de forma constante y, que esas tareas pueden ser para dar soporte a las primeras (evolutivo), o para el correcto funcionamiento de la infraestructura tecnológica (técnico).

Una vez dicho esto, pasamos al siguiente apartado.

3. OPCIONES PARA GESTIONAR EL CANAL DE VENTA POR INTERNET

Bueno, aquí ocurre lo mismo, podéis hacerlo de la forma que más se adapte a la situación de vuestra empresa. Desde hacerlo vosotros mismos hasta subcontratar a alguien cualificado en la India si tenéis los contactos pertinentes (y el valor para contratar a alguien de allí…). No obstante, todas esas formas se pueden englobar en tres categorías:

• Realizarlo internamente con recursos propios 
• Realizarlo internamente con recursos ajenos (contratar a alguien e incorporarlo al equipo)
• Realizarlo externamente (subcontratar a una tercera empresa)

3.1- Internamente con Recursos propios:

Si tenéis a gente en el equipo que controle de desarrollo web, desarrollo de negocio y marketing digital… ¡fenomenal! Tienes al perfil ideal (ojo, hablo de las tres habilidades al mismo tiempo). Esta clase de perfiles profesionales responde a lo que se conoce como «eCommerce Manager» y es apropiado para que le pongas a gestionar la tienda virtual de tu empresa, pues conoce la operativa diaria asociada a un eCommerce, y puede asistir en las labores técnicas ligadas a la misma (Mantenimiento evolutivo/técnico). Si no es tu caso… y sospecho que no lo es porque si no, no estarías leyendo este artículo… he de prevenirte que la curva de aprendizaje es muy lenta, pues aprender a programar no es fácil y el mantenimiento de un Magento / Prestashop, o cualquier otro CMS de eCommerce tampoco es precisamente sencillo, digan lo que digan algunos (y si no me crees, compruébalo tú mismo…).

Por tanto, nuestra recomendación aquí es que no pongas al becario a gestionar la tienda online, ni siquiera pongas a alguien muy cualificado en otras áreas que no sean las mencionadas, pues el resultado seguramente no será el esperado, estarás desaprovechando valiosos recursos de tu empresa aplicables a otras áreas y tarde o temprano te arrepentirás.

3.2- Internamente con recursos ajenos (contratar a alguien específicamente)

Es otra solución, quizá mejor que la anterior, pero no libre de desventajas. Lo principal de aquí es que contrates a alguien que, como hemos comentado en el párrafo anterior, se defienda en desarrollo web (programación en PHP para la gestión del Magento / Prestashop), en marketing digital (que conozca de forma generalista de qué va esto del SEO, SEM, SMM…) y que conozca qué es una empresa… Sí, suena a chiste, pero de nada sirve lo anterior si el perfil contratado no sabe cómo aplicar los impuestos a nivel global o cómo configurar diferentes series de facturas… (parece algo obvio, pero más de una vez nos ha llegado alguna empresa con quejas de su anterior diseñador porque le ha hecho una web con un diseño impecable pero no les ha configurado bien la tributación y han tenido problemas con hacienda…).

La ventaja es obvia, y es la cercanía. Tienes un profesional del mundo online a tu entera disposición al cual sólo tendrás que formarle acerca de tu empresa en un par de semanas y en un par de meses ya se habrá hecho a la compañía.

La desventaja también es obvia, pues esta opción sólo es rentable si la carga de trabajo de la nueva contratación justifica la inversión realizada en el mismo. ¿De qué carga de trabajo hablamos? Volvamos al apartado anterior:

• Gestión de la tienda: ¿Tienes el suficiente volumen de pedidos como para tenerle ocupado?
• Mantenimiento evolutivo: ¿Realizas tantas campañas online y en tantos canales como para tenerle ocupado?
• Mantenimiento técnico: ¿Existen realmente tantas actualizaciones técnicas como para tenerle ocupado?

En resumen, no es una solución de PAGO POR USO, si el nuevo empleado sólo realiza el 50% de lo esperado, tendrás que pagarle el 100%. Antes de contratarle, asegúrate de que la suma de las tareas anteriores ocuparán al nuevo empleado el 100% del tiempo en el corto-medio plazo.

Por otro lado, existe la desventaja de la percepción de las necesidades de la empresa. Es decir, si la empresa desconoce la complejidad de las tareas asociadas al eCommerce, ¿realmente será capaz de elegir a un profesional que las solucione?. Parece algo banal, pero no lo es. También sabemos de varios casos de empresas que han contratado perfiles de marketing online que luego no han sabido evolucionar la tienda online debido a sus escasos conocimientos de programación y que, lógicamente, han acabado derivando en la subcontratación de esos profesionales técnicos.

Ya por último, comentar que la contratación de un profesional que cumpla a la perfección con todo lo anterior, no es precisamente una opción barata… también es una desventaja.

3.3- Externalizar los procesos (a través de una tercera empresa)

Existe una tercera opción, y es delegar todas esas tareas de gestión de una tienda online a una tercera empresa con experiencia en el sector y que cuente con profesionales formados a tal efecto, es decir, profesionales que sí conozcan la operativa diaria de un eCommerce porque tienen experiencia en la gestión del mismo.

La ventaja es que sólo pagas por el uso que le das a ese profesional y que no pagas los impuestos o seguros asociados a la contratación del personal pues, estás contratando un servicio. Por tanto, se trata de una opción rentable.

Esto puede (o debería…) hacerse de dos maneras:

• Proyecto llave en mano: La empresa planifica el proyecto con el cliente, se determinan las necesidades críticas y se estima el número de horas mensuales que se le van a dedicar a cada una de esas tareas para cumplir los objetivos pertinentes. De este modo, se tiene siempre un control sobre el presupuesto. La planificación del proyecto implica unas horas y lo normal es que la empresa que gestiona la tienda online te lo repercuta.
• Bolsa de horas: Se prescinde de la planificación inicial, y se van computando horas en función de las tareas que el gestor de la tienda online va necesitando. Cuantas más horas se contraten, más barato debería ser el precio / hora.

A parte de un profesional o equipo de profesionales, la empresa que contratéis debería aportar un Gestor de proyecto y alguien de control de calidad, que supervise que las cosas se están haciendo correctamente.

La principal desventaja de esta opción es que, al ser personal externo, el perfil contratado puede no integrarse al 100% con la cultura de la compañía en la que se ha incorporado.

Si queréis ahondar al respecto de lo que os hemos contado, en nuestro blog tenemos más artículos relacionados con la gestión de proyectos de e-commerce o estrategia digital, podéis echarles un vistazo.

4. MANTENIMIENTO DE TIENDAS ONLINE, COMPARATIVA

Ponemos aquí un cuadro resumen de lo explicado en el apartado anterior para clarificar la visión:

Si estáis interesados en nuestros servicios de gestión de tiendas online, no dudéis en contactarnos. Hasta aquí el post de hoy, esperamos os haya gustado. Permaneced atentos a futuras entregas de esta serie de artículos.

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Juan Manuel Rubio

Ingeniero superior en telecomunicaciones, especializado en B2B eCommerce y omnicanalidad. Ex-formador en Observatorio eCommerce y autor de los libros "Comercio electrónico en 10 pasos" y "B2B commerce para ejecutivos ocupados" (Disponibles en Amazon). Ayudando a las empresas a vender en Internet desde 2011.

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