Atención al cliente en eCommerce
¿Qué sería de los negocios sin clientes? Nada. Ellos son el pilar fundamental para que toda empresa salga adelante. En el artículo de hoy explicamos de la mano de César Álvarez, cofundador de The Shop Expert, la importancia que tiene la atención al cliente en el mundo digital. Los clientes cuentan sus experiencias de compra a sus familiares y amigos. Según el relato de dicho cliente y como haya sido atendido, el receptor tendrá una opinión de una marca basada en una buena o mala experiencia de su amigo o familiar. Un cliente satisfecho no tiene precio, por ello las empresas debéis crear mecanismo para dar siempre respuestas a sus preguntas.
El objetivo de toda empresa es vender. El comercio electrónico está teniendo una gran evolución y se encuentra en un momento de auge. Cada vez son más las personas que acceden a Internet y más los usuarios que realizan compras online, pero no se debe olvidar que la demanda comercial es muy amplia y las empresas deben diferenciarse. Cuando el cliente no encuentra la información que desea le cuesta realizar otra acción como llamar al sitio web. Los usuarios buscan todo a través de buscadores como Google.
El cliente desea una atención personalizada, por ello las empresas se deben centrar en la satisfacción del cliente. Si un cliente queda satisfecho volverá al 
sitio web, hablará bien a terceros de la empresa y, siempre será más sencillo fidelizar a un cliente contento y satisfecho que aquel que ha tenido una mala experiencia.
La atención al cliente permite persuadir y realizar una acción comercial. Se puede vender un producto u otro según el cliente que se tenga delante e incluso se puede acelerar la toma de decisión. Todos los comercios tienen clientes insatisfechos pero eso debe ser solucionado lo antes posible.
Los cliente suelen hacerse distintas preguntas: ¿Cubren mi necesidad?¿Cómo me harán llegar el producto?¿Cuánto tiempo tengo de garantía?
- Conocer sus necesidades.- Cuanto más trato se tengo con el cliente y más se le conozca mejor será la atención o asesoramiento y la venta se efectuará con éxito.Por el contrario, si no se conoce al cliente se debe intentar hacerlo preguntando qué quiere, cuáles son sus necesidades…
- Aconsejar el producto.– Una vez se conocen las necesidades del cliente se le podrá aconsejar mejor. Muchos clientes están predispuestos a realizar la compra pero les falta un último empujón, necesitan conocer más detalles del producto o tienen dudas sobre su uso. Aconsejar bien a este tipo de clientes asegura la compra.
- Vender con éxito. – A partir de aquí y si hemos hecho bien lo anteríor, tenemos la mitad del camino recorrido para cerrar la venta.
Incidencias de compra postventa
Las incidencias postventa tiene diferentes niveles de insatisfacción. El cliente puede requerir un nivel de soporte, ha comprado un producto o servicio y no sabe cómo se usa. ya que ha comprado un producto y no sabe cómo utilizarlo. La gente suele ser muy impaciente y hará preguntas sobre el estado del pedido, dónde se encuentra, que día llega…
Los productos suelen estar en perfecto estado cuando se realiza la entrega, pero se dan casos en los que el producto esta roto. Los clientes suelen ponerse nervios con las devoluciones, desean saber si se lo cubre la garantía…
Con una política adecuada del servicio postventa se consigue responder las necesidades de los cliente de forma ágil. Un cliente satisfecho es importantísmo. Si se conoce bien al cliente se cuenta con una información privilegiada que ayudará a la empresa a crear estrategias. La atención preventa facilita mucho las cosas, conocer los producto más demandados o las dudas de los clientes.
Mecanismos para atender a los clientes
Los cuatro mecanismos fundamentales son el comercio electrónico, el teléfono, la presencia de redes social y finalmente los chats.
- Teléfono: permite un trato más personalizado e inmediato, la interacción es humana y el grado de satisfacción del cliente suele ser mayor. La parte negativa del teléfono es que no permite atender varias llamadas a la vez.
- Correo electrónico: el trato con el cliente es más frió y no de forma inmediata. La consulta de un cliente puede ser contestada 4 horas después de su pregunta o problema…
- Redes sociales: es un mecanismo enfocado a la comunicación, permitiendo comunicar a clientes potenciales de forma masiva todas las novedades o noticias de la empresa. Permite la captación de nuevos clientes, el cliente es el que decide seguir o no a una marca.
- Chat interactivo: es un medio ágil y rápido de respuesta. Permite contestar a 7 clientes de forma simultanea, pero son muchos los clientes que aun no han dado el salto al sector online y prefieren medios más tradicionales como el teléfono.
Los visitantes de tiendas online aumentan su probabilidad de compra 10 veces si son atendidos en el momento y de forma satisfactoria. El 20% de los usuarios que han sido atendido en el momento han efectuado la compra.
