Redes sociales y comercio electrónico, ¿Cuál es su valor real?
Hemos tardado en hablar de esta temática, pero creíamos conveniente abordarla debido al enorme interés que suscita. El motivo de haber tardado tanto es sencillo, queríamos ser cautelosos y elaborar un documento de calidad, debido a que para muchos esto del social media y social commerce es un modo de vida que defienden a ultranza y, para otros, simplemente un entretenimiento, un juego de niños.
El objetivo de este post será, el que viene siendo habitual… tratar de desgranar aspectos complejos del eCommerce a un nivel usuario, intentando aportar contenido de valor a las personas que están empezando en el mundo de la venta online y ahorrándoles horas de investigación acerca de qué tácticas o qué métodos funcionan en redes sociales y comercio electrónico, y cuáles no. ¿Y cómo lo haremos?, como también viene siendo habitual: tratando de usar referencias a estudios contrastados que refuten nuestras palabras en lugar de dar nuestra opinión, o visión de los hechos basándonos en nuestra experiencia (algo bastante habitual en el mundo del blogging).
El artículo actual estará estructurado en:
1- Redes sociales, ¿qué son y cómo pueden ayudarme si tengo una tienda online?
2- Estrategias en redes sociales usadas por los profesionales
3- Medición del impacto de las redes sociales en las ventas
4- Inversión estimada necesaria
5- Aspectos negativos de las redes sociales
Y ahora, dejémonos de introducciones y, como se suele decir: “al lío…”
1- Redes sociales, ¿qué son y cómo pueden ayudarme si tengo una tienda online?
Dado que este blog está orientado a emprendedores en eCommerce o a gestores de tiendas online que están empezando en el canal online o que quieren mejorar sus procesos en Internet, veo necesaria una pequeña introducción a las redes sociales:
1.1. Estado de las redes sociales a 2012
Creo que para este apartado es más apropiado usar la infografía elaborada por la gente de iRedes en la que nos cuentan el estado del arte del mundo de las redes sociales en el ámbito iberoamericano, es decir: qué redes existen, cuál es su temática y la cantidad de usuarios que tienen.
Si lo comparamos con el misma infografía, pero para el año 2010, podremos apreciar cómo algunas redes han pasado de moda o han en el olvido (MySpace, Windows Live…) y cómo otras han crecido desmesuradamente como Twitter y Facebook.
| Mapa redes sociales 2010 | Mapa redes sociales 2012 |
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Esta infografía es, a nuestro parecer, la que mejor explica el panel de redes sociales en 2012 y os servirá para, en función del tipo de producto que vendáis a través de vuestro ecommerce, elegir en qué redes sociales merece la pena estar y en cuáles no.
1.2. Uso de las redes sociales por parte de las empresas
¿Usan las empresas las redes sociales? A mi parecer si pero, ¿qué dicen las cifras oficiales? Si os fijáis en la infografía adjunta elaborada por InsideView acerca de las redes sociales en negocios B2B, todo apunta a que sí. En esta infografía se analiza el uso de los principales canales sociales (Facebook, Youtube, Twitter y RSS) por parte de las empresas más potentes del sector (Fortune100) y estas son algunas de las conclusiones más reveladoras:
- En Europa en torno al 86% de las empresas usan, al menos, una red social de las mencionadas y, el 28% usan todas ellas.
- Son bastante activas: 10 videos, 7 posts, 16 actualizaciones en facebook y 108 tweets CADA MES.
A destacar que los datos son bastante antiguos, Abril de 2010, cabe esperar que estas tasas hayan aumentado.
1.3. ¿Cuáles son las mejores redes sociales para un comercio electrónico?
No me atrevo a mojarme, no he encontrado un estudio que saque una conclusión clara al respecto. Quizá Pinterest, es una cosa de las que alardean constantemente, de lo mucho que compran sus usuarios y de cómo su red social ayuda a mejorar las ventas en ecommerce, pero yo aquí matizaría que Pinterest es una red social bastante orientada a moda y diseño, con un público muy femenino, de modo que si vendéis equipamiento de fútbol es probable que os sirva para poco.
Según Pinterest Insider y según un estudio elaborado junto a Shopify, los prospectos procedentes de Pinterest tienen un 10% más de probabilidad de convertirse en clientes. He aquí toda la info:
He de decir que he encontrado pocas referencias que hablen de cómo las redes sociales mejoran las tasas de conversión en eCommerce.
1.4. ¿Tiene sentido integrar las redes sociales en un comercio electrónico o tienda virtual?
En mi opinión si, el ecommerce se está volviendo cada vez más social, están apareciendo cada vez más empresas que tratan de sacar un valor añadido a las sinergias generadas entre las redes sociales y el comercio electróico, lo llaman social e-commerce. Unos ejemplos de esto son Wishbuuk, una red social que te permite publicar tu lista de deseos (objetos que ves en tiendas y que te gustaría tener) para que otros la vean y te regalen dicho artículo el día de tu cumpleaños; o Social-buy, un plugin para conectar tiendas online con redes sociales. Lo que está más o menos claro es que se trata de una nueva tendencia y conviene no quedarse atrás.
2- Estrategias en redes sociales usadas por los profesionales
Creo que con lo explicado anteriormente ya tenéis de sobra para saber qué son las redes sociales , vamos ahora con lo que quizá os atañe a la mayoría: ¿Cómo las uso? Habría que destacar que cada caso es personalizado y yo personalmente os recomiendo que acudáis a un profesional que elabore un plan estratégico a medio plazo acerca de vuestra política de comunicación. No obstante, vamos a daros algún que otro adelanto para que no os pillen de nuevas.
Indagando por la red, hemos encontrado una infografía bastante buena de la gente de “Sin palabras” que da una panorámica de los aspectos que intervienen en la política de redes sociales de una empresa y su interacción entre ello.: Ellos lo esquematizan del siguiente modo: En facebook promocionas tu causa (Por ejemplo una oferta curiosa en tu tienda online), en tu blog vas insertando contenidos acerca de “tu causa”, lo vas documentando con fotos y videos en redes sociales como Flickr y Youtube y en Twitter vas contando los avances y tratando de aumentar tu influencia. El resultado final es un aumento de tu visibilidad para “tu causa”.
Si queréis información mucho más detallada acerca de cómo usar Twitter para empresas o cómo usar Facebook para empresas, os hemos puesto un enlace a dos ebooks de la empresa Hubspot en el que te cuentan con todo lujo de detalles cómo tenéis que usar las redes sociales a nivel profesional. (En uno de ellos tendréis que registraros para poder descargarlo, son 2 minutos nada más)
En este blog también hemos hablado alguna vez acerca de estrategia en redes sociales para tiendas online o de cómo captar la atención de tus potenciales clientes en redes sociales, (artículos invitados elaborados por una agencia de socialmedia llamada Socialidea), no vamos a volver a repetirlo, si os parece interesante os recomendamos que hagáis clic y que le dediquéis 5 minutos a cada uno
Otra estrategia que funciona bastante bien son los concursos en redes sociales. Os pueden resultar bastante baratos y más efectivos incluso que la publicidad debido a su efecto viral. Si tenéis una tienda online en la que vendéis zapatillas de running, un ejemplo de concurso podría ser: Regalamos el modelo de zapatillas que usa el “corredor X” a la persona que más “Me gusta” consiga. Existen herramientas capaces de monitorizar los fans que te van consiguiendo fans que ya tienes, os dejamos un enlace con esta clase de herramientas para que podáis elegir la que mejor os permita crear un concurso en facebook.
Como norma general, os recomendamos que echéis un vistazo a esta infografía elaborada por el estrategista en redes sociales Mark Smiciklas y sacada del blog de Intersection Consulting, y que es aplicable perfectamente a comercio electrónico. Dicha infografía propone un marco de actuación para un plan en redes sociales basado en tres pilares:
- Investigación: descubre tu audiencia objetivo y fija tus metas.
- Estrategia: escucha a tus seguidores, selecciona herramientas a usar y define tu contenido.
- Gestión: recopila datos, valora resultados y optimiza tu estrategia
3- Medición del impacto de las redes sociales en las ventas
Seguro que muchos habréis oído a algún gurú del social media que gestiona un negocio alguna frase como: “Tengo 33 trillones de fans en Facebook y 15 billones de seguidores en Twitter…”. Bueno, ahora que ya sabéis un poco más de redes sociales, si os vuelve a pasar algo parecido, es momento de que estéis atentos y les preguntéis: “Ya pero… ¿Cuántos te compran?” o… “¿Y cuánto tiempo le dedicas al social media?¿Te da tiempo a ver a tu familia con tanto amigo?…”
No sé si me seguís, al final de lo que se trata es de que el ratio de rentabilidad con respecto a la inversión en tiempo/dinero invertido merezca la pena. Así que hemos investigado un poco más al respecto y esto es lo que hemos encontrado y lo que os podemos aportar:
3.1. Redes sociales y retailers
Según datos de la agencia Compete, en su estudio “Online Shopper Intelligence study” se extraen las siguientes conclusiones
- El 63% de los encuestados indicaron que nunca visitan la página de Facebook y sólo un 23% la visitan, haciéndolo menos de una vez al mes.
- El 70% de los compradores contestaron que no siguen a ningún retailer en Twitter.
- Dentro del grupo de los seguidores de retailers en Twitter, 2 de cada 3 lo usan para estar al día de las novedades.
Os adjuntamos un par de gráficas del estudio que seguro os ayudarán a sacar alguna conclusión
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3.2. Redes sociales y su efecto multiplicador
Kismmetrics aportó algo parecido en su día, hizo un estudio en el que investigó acerca de “El poder de un Me Gusta” en las grandes empresas. El estudio como tal, comenta acerca del poder multiplicador de un “Me gusta” en Facebook y para ello se basa en tres empresas: Bing, Starbucks, y la compañía aérea SouthWest.
En todos ellos se verificaba lo siguiente: Tanto los fans de las empresas bajo estudio, como los amigos de los fans de dichas empresas, presentaban tasas de visitas mayores que la media de Internet.
Esto es tremendamente interesante, no obstante el estudio no habla acerca de cuántas de esas visitas se transforman en compras (la clave de todo esto).
3.3. Redes sociales y cómo afectan a los KPI
Sin duda alguna el estudio más sólido y más revelador acerca del verdadero impacto viene de la mano de Omniture y de su estudio “Measuring the impact of social media”, en el que muestra cómo la agencia Marketing Sherpa mide el impacto de las redes sociales en la empresa National Geographic. De ese estudio se extrajeron las siguientes conclusiones:
- Las redes sociales son efectivas para mejorar la reputación de marca y para mejorar los rankings en los motores de búsqueda, elevándose así el número de visitas (87%)
- Las redes sociales no son claramente efectivas a la hora de incrementar ventas.
- Las tácticas más efectivas en redes sociales son las valoraciones de usuarios, las relaciones entre bloggers y los foros de discusión.
Echad un vistazo a un par de gráficas extraídas de ese estudio.
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3.4. Tasa de conversión de redes sociales en eCommerce
He de decir que lo que hemos encontrado por la red acerca de la eficacia de las redes sociales a la hora de vender no es muy alentador. Entre los estudios más fiables que he encontrado está uno elaborado por la agencia Monetate y nos cuenta que el tráfico que proviene de redes sociales es mucho menos efectivo que el que pueda provenir de SEO o de email marketing, tanto en tasa de conversión, como en valor medio de pedido.
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A nivel personal, he de comentar que en Sugerendo usamos constantemente las redes sociales para aumentar nuestra visibilidad y, lo experimentado es justamente lo que indican dichos estudios: tenemos más visitas y hemos conseguido más leads, pero las ventas siguen siendo las mismas.
4- Inversión estimada necesaria
“No le dejéis las redes sociales al becario…”, es lo que oímos constantemente en cada evento o charla de redes sociales a la que acudimos, y es cierto. Las redes sociales son un canal publicitario beneficioso para vosotros y, por tanto, si queréis manejarlo con acierto, es conveniente que acudáis a algún profesional.
¿Cuánto os puede costar? Usad la lógica: estudiar vuestro caso, definir vuestro público objetivo, realizar acciones segmentadas de forma constante y monitorizar los resultados, requiere de un cierto número de horas de un profesional cualificado, estimad unos 300 € / mes si queréis que alguien lleve vuestra cuenta de un modo decente.
¿Es efectivo? Según un estudio elaborado por la agencia Territorio creativo y, tal y como ocurre con el SEO, los resultados no son inmediatos, se requiere de unos 8 meses para notar resultados evidentes y el ROI puede ser mayor incluso que en campañas SEM.
Si tenéis tiempo y no tenéis dinero, ahí va una pequeña ayuda, por un lado, aquí tenéis una web con un listado de herramientas gratuitas para redes sociales. Si pasáis por completo de esto y seguís pensando que las redes sociales no son lo vuestro, aquí un enlace a una web donde podréis comprar usuarios de Twitter y Facebook, montar un decorado y olvidaros del tema por completo, y aquí otra donde os enseñan a monitorizar vuestras redes sociales en menos de 10 minutos al día.
A la hora de medir cómo afectan las redes sociales a los principales KPIs de vuestro eCommerce, es importante que tengáis todo unificado en la misma herramienta. Si bien cada red social tiene sus propios sistemas de monitorización, nosotros os recomendamos que lo hagáis todo desde Google Analytics. Dado que esta herramienta, a día de hoy sólo es capaz de medir el tráfico que os llega desde estas plataformas, os dejamos aquí un enlace donde se os indica el código que tenéis que añadir a vuestra tienda online para que Analytics también pueda medir el número de likes y retuits que recibe.
5- Aspectos negativos de las redes sociales
Por si acaso sois de los que contáis vuestra vida en vuestras cuentas corporativas, os dejamos una infografía bastante curiosa acerca de los riesgos de publicar en redes sociales elaborada por Trend Micro. Os recordamos que vuestras cuentas corporativas deberían ser públicas si queréis que sean visibles a vuestro público, así que evitad postear datos sensibles si no queréis que alguien haga mal uso de ellos.
Después de toda esta parrafada, quizá sea el momento de que vosotros mismos saquéis conclusiones acerca del valor real de las redes sociales en comercio electrónico. Si os ha gustado, compartid y favoreced el contenido de calidad en la red.
Imágenes con créditos a:
2 Comentarios
Muy buen post, bien documentado y muy completo. Al tema del ROI le queda mucho por evolucionar en las redes sociales, tanto a nivel de monitorización como de estrategia, pero todo se andará. Lo que sí que no recomiendo en absoluto es la compra de seguidores para las redes sociales, la segmentación suele ser pésima y de nada sirven miles de followers si su perfil no se corresponde con el de tu público objetivo, Además es necesario ‘nutrir’ esas redes sociales con contenido que aporte valor a los seguidores…es decir, que no vale comprar mil seguidores ‘y olvidarse’. Si no se puede o no se quiere dedicar el tiempo o los recursos necesarios, es mejor quedarse fuera del juego de las redes sociales, ya que tener una cuenta ‘muerta’ da peor imagen que no tener ninguna cuenta en absoluto.
Totalmente contigo Mónica.