Omnicanalidad, el reto del retail
La industria del sector retail está innovando en transformación digital siendo conscientes de la importancia que suponen para ellos las nuevas tecnologías, los consumidores interconectados y el contar con una estrategia omnicanal.
En el artículo de hoy trataremos cuáles son los aspectos críticos que deben tener en cuenta las empresas minoristas a la hora de crear una estrategia omnicanal así como los cambios que ha sufrido el sector en los últimos años. Muchos habréis oído hablar de nuestro estudio “eCommerce Benchmark Spain”, del cual nos haremos eco en algunos apartados del artículo de cara a mostrar datos actualizados sobre cómo se encuentran los TOP200 retailers con mayor volumen de facturación que operan en España.
La relación entre los clientes y las empresas ha cambiado considerablemente en la última década. Los usuarios hacemos que los retailers se adapten a nuestras necesidades y a nuestros hábitos de consumo cambiantes. Lo que antes parecía completo contando con dos canales de distribución, una tienda física y un portal web, dejó de serlo en cuestión de meses.
Las tiendas online han de ser adaptadas a un sistema responsive que permita al usuario visualizar la web desde cualquier dispositivo. Además, Google ayuda a que así sea, penalizando desde abril de 2015 todas aquellas webs que no cuenten con un diseño multidispositivo. Pero eso no es suficiente, la tendencia alcista que presenta el móvil hace que el sector retail tenga que adaptarse a nuevos cambios.
Aquí es donde emerge el m-commerce, y con ello la aparación de apps nativas, cuya importancia cobra más fuerza cada día que pasa, revolucionando no sólo las compras a través de dispositivos móviles sino también cambiando la forma de investigar y obtener información para realizar la compra.
Entonces, basándonos en nuestros estudios, ¿Qué grado de importancia están dando las empresas al comercio a través de las apps móviles?
The App Date publicó el año pasado un estudio sobre el consumo que se hace en España a través de las apps móviles. Como podéis observar en la imagen, nuestro país se encuentra en el TOP10 mundial en el consumo de comercio electrónico a través de dispositivos móviles, concretamente en 5ª posición en el año 2015.
Según los datos auditados por nuestro estudio, y como podéis apreciar en el gráfico de la derecha, de las empresas que sí cuentan con app móvil, un 61% de ellas tiene capacidades transaccionales. En cuanto a la distribución del sistema operativo nos encontramos con que Android e iOs se encuentran muy igualados, con una muy ligera ventaja por parte de Android (4,5 puntos porcentuales).
Actualmente el canal tradicional continúa representando una parte fundamental de las ventas de las empresas, siendo más del 50% el volumen de ventas a través de las tiendas físicas. No debemos olvidar que en este proceso de cambio no se trata de apostar sólo por un canal de distribución, es más, uno de los pure players más conocidos en los últimos años, Hawkers, ha decidido apostar por el canal tradicional, aunque ya traspasó la pantalla junto a Inditex vendiendo sus gafas en las tiendas de Pull&Bear. Su futura apuesta por la creación de una tienda física potenciará su estrategia omnicanal.
Ahora, basándonos de nuevo en nuestro estudio, ¿Cómo se encuentran los TOP retailers españoles en cuanto a la omnicanalidad?
- Más del 90% de las empresas analizadas cuentan ambos canales de distribución, tienda física y eCommerce.
- Aproximadamente el 50% de ellas cuentan con un m-commerce.
- Capacidades como “Compra online y devolución en tienda” o “Compra online y recogida en tienda” tienen penetraciones superiores al 50%.
El sector retail deberá adaptarse como decíamos al inicio a las hábitos y necesidades cambiantes de los consumidores de crecen a pasos vertiginosos. La división entre lo tradicional y lo digital carece de sentido, ya que los clientes ven la marca como un solo canal o así esperar percibirla, un mismo mensaje, una atención al cliente unificada y una buena experiencia de compra.
Para concluir este artículo, os enumeramos 5 puntos críticos que un retail debe tener en cuenta en un proceso de omnicanalidad.
- Integración de los canales: on y off.
- Empleo de herramientas tecnológicas y analíticas.
- Experiencia y mensaje coherente entre los dispositivos.
- Cuidar todo el “customer journey” y conseguir “engagment”.
- Gestionar la analítica: medir y optimizar.
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