¿Qué es la omnicanalidad?
Ya hemos hablado con anterioridad en el blog acerca de la “omnicanalidad”, ese término que tan de moda estuvo durante 2015 y que hoy sigue sonando con fuerza en la boca de los eCommerce Managers, directores de marketing, de operaciones, etc. Ya han sido varias las personas que nos llaman y tras hablar con ellos nos damos cuenta que siguen confundiendo la multicanalidad, el cross-channel y la omnicanalidad, por ello, el artículo de hoy persigue aclarar al usuario qué es la omnicanalidad.
Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon, no iba muy desencaminado cuando en 1999 pronunció la siguiente frase:
Ni la televisión ni los vídeos acabaron con los cines. Eso sí, las tiendas físicas tendrán que ser mejores, más atractivas, más prácticas, más eficaces. El comercio electrónico no va a reemplazar al comercio tradicional, sino que le va obligar a cambiar”
Así es, el comercio electrónico no solo ha cambiado el comercio tradicional, sino que también ha cambiado a los consumidores y la forma en la que adquieren los productos.
Si hacéis una búsqueda en Internet encontraréis varias definiciones sobre este término, nosotros os ofrecemos la siguiente:
La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes de una compañía así como la capacidad de comunicar, vender y fidelizar a nuestros clientes sin fisuras.
Los consumidores omnicanal ven una marca, no piensan en canales. Ellos utilizan aquel canal que tienen más cercano para obtener lo que buscan, ya sea en tienda física, comprar a través de su dispositivo móvil, o adquirir el producto a través del eCommerce. Cabe destacar que esta tipología de cliente se ha vuelto más exigente y cada vez están más informados, por lo que solo serán fieles si la experiencia de compra ha sido óptima.
¿Cómo implementar la omnicanalidad en tu negocio?
- Tecnologías e integraciones:para llevar a cabo este proceso de omnicanalidad, es indispensable contar con una tecnología robusta capaz de soportar y procesar toda la información que se adquiere de los distintos canales.El software tecnológico debe garantizar al merchant la seguridad de tener todo integrado, logística, stockaje, acciones de marketing, CRM, métodos de pago, etc, mientras que a su vez debe garantizar al usuario el acceso ágil a la información desde cualquier canal, así como una óptima navegabilidad y usabilidad desde cualquier dispositivo. Un dato a tener en cuenta, es que es imposible implementar una estrategia omnicanal, si los sistemas de soporte que se ofrecen no están integrados entre sí.
- Comunicación y marketing: los mensajes deben estar unificados, así como las promociones que ofrezca la empresa. La empresa tiene que ofrecer al consumidor una experiencia e imagen de marca global, sin fisuras. Potenciar las sinergias entre el canal offline y online es crítico en este proceso. La implementación de una estrategia omnicanal tiene su pilar básico en la buena gestión de la información que reciben a través de los distintos canales. La medición y evolución de esta información permite a las empresas crear estrategias personalizadas a los clientes e incrementar así la fidelización por parte de los consumidores, creando patrones, recordando fechas…etc. Otro aspecto que debe ser cuidado en una estrategia omnicanal es la atención al cliente y el servicio post-venta.
La transformación a la omnicanalidad debe ser visto como un proceso de transformación digital donde la estrategia está centrada en el cliente y en los continuos cambios tecnológicos. Uno de los grandes retos que presenta en la actualidad el sector retail es la medición de la interactuación del usuario en tiendas físicas, más allá de la tarjeta de fidelización que quedaría registrada la visita y compra si el cliente llega a caja.
El cambio hacia la omnicanalidad conlleva muchas etapas: la reestructuración de los departamentos, la unificación de los objetivos de ventas, la integración de los canales online y offline, la transmisión de un mensaje coherente al cliente, etc. Actualmente si una compañía no existe en el entorno online, no existe para muchos consumidores.
Comentábamos al inicio del artículo los nuevos consumidores que han aparecido mucho más informados, interconectados y multiplataforma. Estos continuos cambios han creado nuevas tipologías de clientes y han creado nuevos hábitos de consumo.
- Cliente ROPO (Research Online, Purchases Offline) , aquel que busca o investiga online y finalmente adquiere el producto en tienda física o viceversa.
- Cliente showroomer, aquel que investiga en tienda física y compra online al precio más bajo
- Cliente RTB (Research, Testing and Buying), aquel que investiga online, testea offline y finalmente compra online.
Por lo tanto, concluimos este artículo diciendo que la omnicalidad busca brindar a los clientes una experiencia de usuario de calidad y homogénea independientemente del canal elegido por el consumidor, ya que su principal objetivo es la integración y unificación de todos los canales. Además, adjuntamos una infografía bajo el nombre Implementing an omnichannel solution realizada por OneReach, que creemos resume a la perfección la implementación de una solución omnicanal, mostrando un pequeño story-telling, pincha en la imagen y conoce la historia de Bob.
