Cómo afrontar una crisis de comunicación en tu tienda online
En el artículo de hoy, Mónica Ortega (Cofundadora de Uppernet) y experta en comunicación digital, os explicará cómo debéis proceder para gestionar de la mejor manera posible una posible crisis de comunicación que afecte a la reputación online de vuestra marca. Os lo dejamos a continuación, esperamos que os guste:
La apertura de una web de e-commerce está siempre vinculada al diseño de una buena estrategia de comunicación que nos ayude a hacerla crecer. De nada nos sirve contar con el mejor catálogo de productos del mercado si no implementamos acciones que nos ayuden a posicionar nuestra marca, así como a captar y fidelizar a nuestros clientes potenciales. Y uno de los principales errores que se cometen a la hora de abordar un plan de comunicación es no tener previsto un plan de acción a seguir en caso de crisis.
Cuando iniciamos cualquier negocio solemos confiar tanto en nuestro producto que es difícil imaginarnos en una situación de crisis. Por ello, la tendencia general entre emprendedores y PYMES es esperar a que la crisis llegue para decidir entonces qué hacer. Este error, que ya es grave si hablamos de comunicación offline, alcanza sus máximas proporciones en el entorno online, donde impera la inmediatez y donde una crisis puede viralizarse con extrema facilidad. Por lo tanto, es importante tener claro cuál es el camino a seguir ante cualquier eventualidad que pueda afectar a la reputación de nuestra tienda online.
- Mantente alerta. Monitoriza todo lo que se dice sobre tu e-commerce en la red. No te limites a tu web o tus espacios en redes sociales: los comentarios negativos pueden estar en otros muchos lugares. Existen herramientas gratuitas, como Google Alerts o Socialmention, que te pueden ayudar en esta tarea. Así podrás actuar con rapidez ante cualquier atisbo de crisis.
- Fideliza a los clientes que ya tienes. Una estrategia en redes sociales orientada a incrementar el engagement puede ayudarte en caso de que tu reputación online quede en entredicho. Si cuentas con usuarios fieles, es muy probable que te defiendan ante malentendidos o rumores.
- Sé previsor. Crea un listado de factores que pueden desencadenar una crisis en tu e-commerce y crea una estrategia para cada posible escenario, poniéndote siempre en el peor de los casos. Las quejas de clientes descontentos son lo más habitual, pero no lo único: cuestiones relacionadas con tus proveedores o con el sector en el que se encuadran tus productos pueden terminar salpicando a tu negocio, y debes estar preparado.
- Actúa rápido, pero con cabeza. En el momento en el que ya se ha detectado el problema, hay que intervenir con rapidez. El silencio no es buena estrategia en estos casos, de ahí la importancia de tener elaborado un plan de acción para cada situación. Evitará errores provocados por las prisas y te permitirá medir los tiempos para dosificar la información.
- Adapta tu mensaje. Cada medio o red social tienen su propia dinámica e idiosincrasia, aprovéchalas para hacer llegar tu mensaje con respecto a la situación que estás atravesando. Sé creativo y utiliza elementos visuales, como fotografías o vídeos que apoyen tu discurso.
- Tras la tempestad, analiza con calma. Vuelve a usar las herramientas de monitorización para comprobar el alcance de la crisis. Identifica los errores que han comprometido tu reputación online para corregirlos y mejorar tu producto, atención al cliente, etc. Por último, estudia los pasos que has seguido en la gestión de la crisis y utiliza la experiencia vivida para redefinir tu estrategia por si vuelves a encontrarte con un caso parecido.
Y ante todo, no te asustes y enfréntate a la situación con serenidad. Recuerda que una crisis siempre es una oportunidad para cambiar o mejorar cosas que no funcionan del todo bien.
¿Has sufrido alguna crisis de comunicación online en tu e-commerce? ¿Cómo la has solucionado?
