La personalización, elemento clave del eCommerce
Hacía tiempo que no tratábamos el tema de la personalización y los sistemas de recomendación en nuestro blog, ha llegado el momento de retomarlo, pero esta vez preferimos hacerlo con un colaborador de lujo, José Carlos Cortizo de BrainSins, quien sin duda podrá explicarlo mucho mejor que nosotros.
El Comercio Electrónico abre muchas posibilidades a los compradores, ya que evita que estos tengan que desplazarse a las tiendas físicas, y puedan comprar allá donde estén. Eso si, muchas veces a la hora de montar una tienda online se pierde de vista que al final no deja de ser una tienda, y a los compradores hay que facilitarles el encontrar los productos que necesitan, y tratarlos de forma única para que su experiencia de compra sea lo mejor posible.
En las tiendas físicas el vendedor ejerce un papel muy importante, ya que atiende de forma personal a los clientes, tratando de conocer cuáles son los intereses que desean satisfacer y con ello ayudándoles en la toma de decisión. Llevar este comportamiento a una tienda online resulta algo más complejo, ya que el contacto no es tan directo, y aunque tengamos herramientas que nos permitan conversar con los consumidores, como pueda ser un chat online, la facilidad de escalar estos recursos según nuestra tienda gana en tráfico resulta compleja y, sobre todo, costosa.
Así pues, debemos buscar herramientas que nos permitan atender de forma personalizada, pero sin necesitar tantos recursos humanos, a nuestros clientes. Por suerte, disponemos de distintas herramientas que nos pueden ayudar en esta labor, como puedan ser:
- Un motor de recomendaciones, que sea capaz de ofrecer al usuario alternativas de compra (para convertir a los usuarios indecisos), productos complementarios (para aumentar el valor medio de los pedidos), o incluso recomendaciones personalizadas (que nos permiten ofrecer un escaparate a cada uno de nuestros clientes).
- Herramientas de email marketing personalizado, que nos permitan recuperar carritos abandonados mediante el envío de recordatorios de los carritos que generan los usuarios en nuestra tienda y dejan abandonados antes de finalizar el proceso de checkout, o incluso nos permitan generar newsletters personalizadas para que cada uno de nuestros usuarios reciba una selección de los productos que más le puedan interesar.
- Un sistema de behavioral targeting in-site, que nos permita crear reglas dinámicas basadas en comportamiento, para ofrecer descuentos o promociones a aquellos usuarios que son más activos en nuestra tienda, o nos permitan redirigir la navegación de los usuarios que han accedido a nuestra tienda desde un buscador, de forma que les facilitemos el encontrar aquello que necesitan.
Estas herramientas nos permitirán definir una estrategia de personalización que no solo nos ayude a aumentar las conversiones y, con ello, las ventas, si no que también nos permitirán ofrecer experiencias de usuario únicas que, en el medio plazo, nos permitirán fidelizar y enganchar a nuestros clientes, para convertirlos en compradores habituales.
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